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domingo, 19 de dezembro de 2010

Garçom

Em junho, fizemos um trabalho de observação na faculdade. Recomendo o livro Aprendendo a Observar de Danna e Matos. Observamos um garçom de um bar próximo à universidade... Compartilho com vocês a Fundamentação Teórica feita por mim... Que permite entender um pouco mais sobre a profissão do Garçom.


O atendente de bar, o qual pretendemos observar científicamente, enquadra-se na função de garçom, conforme a definição sumária da descrição dos garçons:

Atendem os clientes, recepcionando-os e servindo refeições e bebidas em restaurantes, bares, clubes, cantinas, hotéis, eventos e hospitais; montam e desmontam praças, carrinhos, mesas, balcões e bares; organizam, conferem e controlam materiais de trabalho, bebidas e alimentos, listas de espera, a limpeza e higiene e a segurança do local de trabalho; preparam alimentos e bebidas, realizando também serviços de vinhos (CBO – Classificação Brasileira de Ocupações, Brasil, 2002, p.207).

O garçom, ao atender os clientes e manter um contato direto com o público, coloca em prática conhecimentos empíricos sobre relacionamentos interpessoais. Demonstrando assim, suas capacidades de utilizar a compreensão do comportamento humano em seus afazeres diários. O garçom atenta para o que diz Pacheco (1997, p.29): “não vale a pena ser um grande conhecedor do comportamento humano e um grande teórico dos problemas de relacionamento, se não coloca pelo menos uma pequena parte desse conhecimento em prática.” O papel do garçom deve ser reconhecido, por sua ocupação que requer habilidades e competências valoráveis.

Os garçons exercem uma função de extrema importância no restaurante. Eles devem gostar do trato com o público, serem equilibrados e possuir autocontrole, além da capacidade para coordenar e atender com presteza aos vários pedidos, mesmo quando são feitos quase que simultaneamente. O garçom deve movimentar-se rapidamente e com precisão. (WALKER & LUNDBERG, 2003 apud ZANATA, 2007, p.27).

Objetivando a eficiência em seu serviço, e a capacidade de fornecer um ambiente agradável, à medida que está exercendo o pronto e bom atendimento ao cliente, o garçom deve, neste sentido, segundo Pacheco (1997) além de reunir qualidades como simpatia, educação, higiene absoluta, diplomacia e discrição, ter organização, agilidade mental, disposição e poder de comunicação. Portanto, para o contentamento dos clientes, do atendente, e da empresa, o garçom precisa, salienta Pacheco (1997, p.30): “estar sempre alegre, sorridente e bem-humorado.”

A importância do profissional, consiste em ser indispensável para o bar ou restaurante, visto que sendo o mediador entre produtos e cliente, é através dele, que o público tem a visão do estabelecimento, influenciando diretamente em seu consumo e satisfação, consequentemente no sucesso ou não da empresa. Conforme Menezes (2009, p. 4) “o fator atendimento é crucial, pois em um mercado tão competitivo, o tratamento pessoal, personalizado e focado no cliente pode se tornar um diferencial competitivo.“

Em vista da importância do relacionamento entre garçom e cliente, este também exerce o marketing necessário para que dentro do estilo de vida do consumidor, considerando que “um estilo de vida é o padrão de vida da pessoa expresso por atividades, interesses e opiniões” (Kotler 2000, p. 191 apud SOUZA, A. R. C; FARIAS, J. M.P; NICOLUCI, T.C. 2005, p.20), consiga colocar o produto/serviço entre seus anseios, de acordo com fatores influenciadores no comportamento do cliente.

Os profissionais de marketing tentam identificar os grupos de referências dos clientes-alvo e alcançar seus líderes de opinião para que estes façam uma divulgação informal, dando conselhos ou informações a respeito de determinados produtos ou serviços. (…) As pessoas também influenciam as outras em uma situação de consumo. No ambiente social, a presença de um grupo pode ter como conseqüência pressões de conformidade sobre um consumidor. O fato de uma pessoa saber que em uma situação de consumo envolve a presença de outras pessoas também pode influenciar drasticamente as ações do consumidor. (SOUZA, A. R. C; FARIAS, J. M.P; NICOLUCI, T.C. p. 23)

Desta forma, atender os clientes de maneira a serem o centro das atenções da empresa, propiciando um ambiente agradável, atendendo suas necessidades e estimulando a socialização. “Como clientes fiéis representam um volume substancial dos lucros de uma empresa, esta não se deve arriscar a perder um cliente por desconsiderar uma queixa ou discutir uma pequena quantia.” (Kotler 2000, p. 70 apud SOUZA, A. R. C; FARIAS, J. M.P; NICOLUCI, T.C. 2005, p.20). Sendo assim, fazer as vontades dos consumidores, para que estes se sintam valorizados, proporcionará o melhor alcance dos objetivos do profissional.

No caso específico do garçom a ser observado, compreendendo a localização geográfica do estabelecimento em frente a universidade, os esforços devem ser voltados ao bom atendimento, e a atrair os consumidores, visto que através de uma pesquisa aplicada em Presidente Prudente, considerou-se que:

Alguns bares têm seus esforços para estimular as pessoas a freqüentá-los através de propagandas, eventos e promoções, mas, através da pesquisa aplicada, foi possível verificar que o motivo que leva os entrevistados a conhecê-los, é a indicação de amigos, pois assim, na sua maioria, os universitários vão aos bares com amigos e namorado(a). […] Portanto, os bares devem intensificar seus esforços no atendimento e, como foi expresso nas sugestões de melhoria, oferecer treinamento especializado para capacitar os garçons a atenderem grandes grupos, diferentes clientes e disponibilizar maior quantidade de garçons. (SOUZA, A. R. C; FARIAS, J. M.P; NICOLUCI, T.C.)

Mais que um objetivo de lucrar, a empresa, e os profissionais que trabalham neste ambiente possuem um contato sobressalente com os clientes, que devem ser levados em conta no exercício da função. Tomando como base o que diz Fagherazzi (2009), o conhecimento da cultura, crenças e valores que caracterizam a vida e o comportamento de jovens universitários que frequentam bares, é essencialmente relevante para quem se ocupa com esse ramo de comércio, e que por isso, é participante de suas atitudes, e “expressão dos sentimentos mais íntimos que refletem se uma pessoa está favoravelmente ou desfavoravelmente inclinada para algum 'objeto' (ex. Uma marca, um serviço ou uma loja de varejo)”. (SHIFFMAN e KANUK, 2000 apud FAGHERAZZI, D. V., 2009, p. 36).

Além disso, estes profissionais tomam parte da vida acadêmica de seus clientes visto que se envolvem no universo do estudante, fazem parte de suas vivências e compõe o contexto universitário como parte do currículo oculto do acadêmico.

O currículo oculto é constituído por aqueles aspectos do ambiente escolar que, sem fazerem parte do currículo oficial, explícito, contribuem, de forma implícita, para aprendizagens sociais relevantes. (SILVA, 2003 apud HORNBURG, N; Silva, R. da. 2007, p. 54).

O conceito de currículo oculto aponta para o fato de que o “aprendizado incidental” durante um curso pode contribuir mais para a socialização do estudante que o conteúdo ensinado nesse curso. (MOREIRA, A. F. B. et al. 2008, P. 16).

Assim, de acordo com Suehiro (2004), é intimamente convincente de que são necessários estudos e observações de aspectos envolvidos na trajetória universitária, que “planejem e implantem estratégias mais adequadas ao desenvolvimento integral dos mesmos.”

Também por este aspecto o fenômeno psicológico foi escolhido como objeto de observação, uma vez que este profissional, garçom, faz parte do universo dos estudantes e nele se destaca como referência aos momentos extracurriculares, de lazer ou mesmo de discussões e reflexões acadêmicas, as quais exijam um ambiente que não a própria universidade. A partir disto, este profissional passa a se destacar como personagem dessas vivências e por consequência da história dos anos universitários.


Daiana Cristina Rauber - Ambientação Profissional. I período de Psicologia


Referências

CBO – Classificação Brasileira de Ocupações, Brasil, 2002.

DANNA, M. F; MATOS, M. A. Aprendendo a Observar. São Paulo: Edicon, 2009.

FAGHERAZZI, D. V. Semelhanças e Diferenças de Valores Pessoais Entre Jovens Universitários Frequentadores de Casas Noturnas, Bares e Danceterias na Região do Bairro Cidade Baixa e na Região do Bairro Moinhos de Vento. 2009. 71 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharel em Administração) – Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2009.

HORNBURG, N; SILVA, R. da. Teorias sobre Currículo: Uma Análise para Compreensão e Mudança. Revista de Divulgação técnico-científica do ICPG. Blumenau. v.3, n.10, jan.-jun./2007 p.61-66.

MENEZES, V. O.; A importância do atendimento para a satisfação do turista: estudo de caso dos quiosques na Ilha de Porto Belo – SC. Caderno Virtual de Turismo. Rio de Janeiro. v.9, n. 3, 2009 p. 121-135.

MOREIRA, A. F. B. et al. Currículo: Questões Atuais. 14 ed. São Paulo: Papirus, 2008.

PACHECO, A. de O. - Manual de Serviço do Garçom. 6ª Edição. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 1997.

SOUZA, A. R. C; FARIAS, J. M.P; NICOLUCI, T.C. Principais Fatores que Influenciam os Consumidores Universitários a Freqüentarem Bares Noturnos na Cidade de Presidente Prudente. 2005. 47p. Monografia (Grau de Bacharel em Administração) - Faculdade de Ciências Econômicas e Administrativas de Presidente Prudente, Faculdades Integradas “Antônio Eufrásio de Toledo”, Presidente Prudente, 2005.

SUEHIRO A. C. B. Estudante Universitário: Características e Experiências de Formação. Psico-USF. Itatiba. V9, n.1, jan.-jun./2004 p. 105-106.

ZANATA, S. C. O profissional de Alimentos e Bebidas (garçons): um estudo com base no Sistema de Avaliatividade. Pontíficia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2007.

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